Earticle

초록

한국어

고속철도망이 전국적으로 확충되면서 철도 여객은 국내의 대표적인 여객서비스로 자리 잡았으며, 안정적인 서비스 제공에 있어 고객 접점의 열차승무원의 역할도 중요해지고 있다. 우리나라 열차승무원의 근무유형의 큰 특징은 1인으로 근무를 한다는 점인데, 기존 근무유형 문헌에 따르면 1인근무 대비 집단근무가 직원들의 업무 동기 및 결과에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 그러나 열차승무원 업무 상황에서의 1인근무 효과에 대해서는 밝혀진 바가 거의 없다. 이에 본 연구에서는 사회적 비교이론과 정서 사건 이론을 기반으로 승무원의 1인근무유형 이 집단근무 대비 친사회적 서비스행동에 미치는 영향의 차이를 규명하고자 하였다. 또한 이러한 관계에서 승무 원들 정서의 매개효과 및 조직 내 승진가능성 인식의 상호작용 효과를 탐색하였다. 국내 열차승무원(1인근무) 및 항공사 승무원(집단근무) 201명의 자료를 수집하여 회귀분석을 실시한 결과, 1인근무 승무원은 집단근무 승 무원 대비 친사회적 서비스행동이 더 낮게 나타났으며, 직장 내 정서중 학습감은 더 낮게, 고립감은 더 높게 나타나는 것을 확인하였다. 또한 학습감과 고립감은 1인근무가 친사회적 서비스행동에 미치는 영향을 매개하였으 며, 승진가능성 인식이 친사회적 서비스행동에 미치는 긍정적인 영향은 1인근무 승무원에게 더 크게 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 관련 연구 분야 및 철도 여객 조직에서 열차승무원들의 서비스 질 향상을 위한 시사점을 제시하였다.

영어

With the nationwide expansion of high-speed rail networks, rail passenger services have become a key mode of transportation in South Korea. Consequently, the role of train crew members at the customer interface has grown in importance for providing stable and high-quality service. A distinctive characteristic of the work structure for train crew members in South Korea is that they typically work alone. According to existing literature on work types, group-based work tends to have a more positive impact on employees' motivation and outcomes compared to solo work. However, little research has examined the effects of solo work in the specific context of train crew operations. This study, based on social comparison theory and affective events theory, aims to investigate the differences in prosocial service behavior between solo-working and group-working crew members. Additionally, it explores the mediating role of workplace affect and the moderating effect of perceived promotion opportunities in this relationship. Data were collected from 201 train crew members (solo work) and airline cabin crew members (group work), and regression analysis was conducted. The results indicate that train crew members working alone exhibited lower levels of prosocial service behavior compared to those working in groups. Furthermore, solo workers experienced lower levels of learning and higher levels of feelings of isolation in the workplace. These emotions were found to mediate the impact of solo work on prosocial service behavior. Finallyl, the positive influence of perceived promotion opportunities on prosocial service behavior was stronger for solo-working train crew members. Based on these findings, this study provides theoretical contributions to the relevant research field and offers practical implications for railway passenger service organizations aiming to enhance the quality of service provided by train crew members.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경 및 필요성
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 수립
2.1 근무유형(1인근무)과 친사회적 서비스행동과의 관계
2.2 학습감 및 고립감의 매개효과
2.3 승진가능성 인식의 조절효과
Ⅲ. 연구방법
3.1 자료 수집
3.2 변수의 정의 및 측정
Ⅳ. 연구결과
4.1 예비분석
4.2 가설 검정
Ⅴ. 논의 및 결론
5.1 이론적 시사점
5.2 기업경영에 대한 시사점
5.3 연구의 한계점 및 제언
<참고문헌>
Abstract

저자

• 진희정 [ Jin, Hee-Jeong | 경기대학교 서비스경영전문대학원 서비스컨설팅전공 박사과정 ] 제1저자
• 이정원 [ Lee, Jeong-Won | 경기대학교 소프트웨어경영대학 경영학부 조교수 ] 교신저자

참고문헌