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초록

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본 연구는 가전제품을 판매하는 옴니채널의 환경에서 고객경험특성이 지각된 가치, 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 가전 옴니채널에서의 고객경험특성은 일관성, 접근성, 개인화, 편리성, 동시성의 5개 차원으로 구성되어 있다는 것을 확인하였다. 둘째, 고객경험특성의 5개 차원 중 개인화, 편리성, 동시성은 기능적 가치에 유의한 영향을 미쳤으나, 일관성, 접근성은 영향이 유의하지 않았다. 또한 접근성, 개인화, 동시성은 감정적 가치에 대해 영향을 미쳤으나 일관성, 편리성은 영향이 유의하지 않았다. 세째, 감정적 가치는 재이용 의도에 영향을 미쳤으나 기능적 가치는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 다섯째, MZ세대 여부는 지각적 가치와 재이용 의도에의 영향관계에 있어 조절효과를 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 가전제품을 판매하는 옴니채널에 대한 고객경험특성을 확인했다는 점과 그동안 주로 단일채널 환경에서 다루어 온 고객경험특성과 지각적 가치를 가전 옴니채널로 확장시켜 개념화했다는 점에서 의의를 갖는다. 본 연구결과는 온.오프라인 채널 간 전환 장벽이 점차 낮아지고 있는 현재의 경쟁 상황에서 가전 리테일러들이 효과적인 마케팅 및 채널전략을 수립하고 추진하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

목차

초록
Ⅰ. 서론
1.1 연구의 배경 및 문제 제기
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 가전 옴니채널
2.2 고객 경험 특성
2.3 지각된 가치
2.4 재이용 의도
2.5 MZ 세대
Ⅲ. 연구 설계
3.1 연구 모형
3.2 연구 가설
3.3 변수의 조작적 정의
3.4 측정도구 구성 및 조사방법
Ⅳ. 연구 결과
4.1 인구 통계학적 특성
4.2 가설검증 결과
4.3. 연구모형 분석 및 가설검정
Ⅴ. 결론
5.1 연구결과 및 논의
5.2 연구의 시사점
5.3 연구의 한계점
참조

저자

• 정호선 [ 한성대학교 일반대학원 박사과정 ]
• 이형용 [ 한성대학교 경영학부 교수 ]

참고문헌