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초록

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디지털 경제로의 변화가 가속되면서 소상공인들의 비즈니스 환경도 급격한 변화를 요구받고 있다. 많은 소상공인들이 디지털 전환의 필요성은 공감하지만, 사용 및 활용 방법을 모르거나 감당하기 어려운 비용때문에 시도조차 못 하는 경우가 있어 디지털 격차를 해소하는 데 어려움이 있는 실정이다. 이에 따라 본 연구는 소상공인들이 직접 사용 가능한 지능형 디지털고객경험분석 시스템을 개발해 디지털고객경험(Digital Customer Experience)을 손쉽게 분석하고 해석하여 고객관계전략을 수립할 수 있는 기본 정보를 획득할 수 있게 하고자 한다. 더불어 대학생/대학원생이 지역사회의 구성원으로서 대학가 소상공인들과 협력해 아이디어 교류와 다양한 경험을 쌓을 수 있도록 교육 측면에서도 적극적으로 디지털고객경험(DCX) 분석도구를 활용하고자 한다. 본 연구에서 개발한 DCX 분석도구는 빅데이터를 이용해 고객의 관심을 분석하는 도구로, 분석 결과를 통해 고객의 만족도 향상, 추천 시스템 등과 더불어 마케팅 전략 수립에도 기여할 수 있을 것으로 기대한다. 본 연구는 향후 이뤄질 실험연구를 위한 데이터 축척을 위한 과정으로 소상공인의 피드백을 통해 지속적으로 보완할 예정이다.

목차

Abstract
1. 서론
2. 디지털고객경험(DCX)분석과 온라인빅데이터 분석
2.1 디지털고객경험(Digital Customer eXperience)
2.2 온라인 리뷰 분석
2.3 워드클라우드, 트리맵(Word Cloud / TreeMap)
2.4 토픽모델링
2.5 감성분석
2.6 네트워크 분석
3. 제안: 디지털고객경험 분석도구
3.1 IBA-DCX(Digital Customer eXperience)
3.2 데이터 수집 및 연구 프레임
4. 디지털고객경험 도구 활용 결과 및 분석
5. 결론 및 향후 연구과제
References

저자

• 김태이 [ 부산대학교 경영대학 ]
• 남승진 [ 부산대학교 경영대학 ]
• 류진환 [ 부산대학교 경영대학 ]
• 홍태호 [ 부산대학교 경영대학 ]

참고문헌