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초록

한국어

IT 및 모바일앱의 발전과 코로나19로 인한 비대면 서비스의 확대로 최근 ‘스마트 오더’가 식음료서비스 분야에서 활성화되고 있다. 매출이 감소한 최근에도 스마트 오더에 의한 주문건수는 꾸준히 증가하고 있으며, 이러한 주문방식은 고객의 데이터를 축적할 수 있어, 향후 효과적인 고객맞춤 서비스를 가능하게 한다. 따라서 스마트 오더에 대한 만족과 지속이용의 메카니즘을 밝히는 연구는 필요하다. 본 연구에서는 기술수용모형(TAM)을 근간으로 스마트 오더의 만족과 지속이용의도를 연구하되, 고객의 성격유형 (외향-내향)의 조절효과를 검토해 보았다. 이를 위해 스마트 오더 이용자 317명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형 분석에 의해 가설을 검증하였다. 인지된 유용성, 용이성, 유희성이 모두 만족도에 유의한 영향을 미쳤고, 만족도는 지속이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 영향은 내향적 고객의 경우가 더 컸으며, 이는 언택트(untact) 서비스의 경우에 만족과 지속이용의도에 성격유형에 따른 차이가 있음을 보여주었다. 이러한 결과는 향후 서비스의 고객맞춤화 전략에서는 고객의 성격유형이 고려되어야함을 시사하고 있다.

영어

With the development of IT, mobile apps and the expansion of contactless services due to COVID-19, “smart orders” have recently been activated in the food and beverage service. Even in recent years, when sales have declined, the number of orders made by smart orders has been steadily increasing, and this ordering method can accumulate customer data, enabling effective customized services in the future. In the present study, satisfaction with smart orders and continuous use intention were studied based on the technology acceptance model (TAM). And it focused on whether there is a difference in personality when using smart orders. For this purpose, a survey was conducted on 317 smart order users, and the hypothesis was verified by structural equation model analysis. Perceived benefits had a significant effect on satisfaction; also, satisfaction had a significant effect on continuous use intention. There is a significant disparity between introvert and extrovert type. As a consequence, the introverted type has a greater intention to perceive usefulness of smart orders and continuously use them. These results suggest that the customer's personality type should be considered in future customer customization strategies.

목차

요약
Ⅰ. 연구의 배경 및 목적
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
2.1 모바일 앱의 스마트 오더 시스템(Smart Order System)
2.2 기술수용모델(Technology Acceptance Model: TAM)과 성격
2.3 스마트 오더의 지각된 혜택과 사용자 만족
2.4 지속적인 사용의도
2.5 성격
Ⅲ. 연구방법
3.1 변수의 조작적 정의 및 측정
3.2 자료 수집
Ⅳ. 연구 결과
4.1 표본 특성
4.2 측정의 신뢰성 및 타당성
4.3 가설 검증
4.4 성격 조절
Ⅴ. 결론 및 논의
5.1 연구의 요약
5.2 연구의 시사점
5.3 연구의 한계 및 향후 연구방향
참고문헌
Abstract

저자

• 연예지 [ Yea Ji Yeon | 고려대학교 기업경영학과 박사과정 ]
• 박철 [ Cheol Park | 고려대학교 융합경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌