Earticle

초록

한국어

본 연구는 Kano모델과 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)분석을 통해 캠핑장 서비스품질의 현재 만족도와 개선을 위한 기초적 자료를 제시하고자 한다. 조사대상은 2020년 12월 26일부터 2021년 1월 24일까지 서울을 비롯한 수도권과 충청도, 경상도, 전라도 지역의 거주자 중 캠핑장 이용객들에게 설문을 진행하였으며, 총 274부의 자료를 바탕 으로 Kano모델 분류, 고객만족계수 산출, 잠재적 고객만족 개선지수 산출, 빈도분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, Kano 품질요소들로 분류한 결과 전체 20개의 서비스품질 중에서 12개의 품질에 일원적 품질로 나타났고, 8개의 품질에서 매력 적 품질로 분류되었다. 둘째, 고객만족계수 분석결과 Better 지수 값은 ‘안전을 위한 교육 진행’이 가장 높았으며, Worse 지수는 ‘위급상황 시 안전대책’이 가장 높게 나타났다. 셋째, PCSI지수 순위는 ‘위급상황 시 안전대책’이 상위 1순위로 나타났으며, ‘시설물에 안전시설 설치’, ‘종사자의 안전교육 이수’, ‘종사자의 친절한 응대’, ‘안전한 장소의 휴식 공간’ 등의 순서로 나타났다.

영어

This study aims to present basic data for the current satisfaction and improvement of the quality of the camping site service through the analysis of the Kano model and the potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI Index). From December 26, 2020 to January 24, 2021, the survey was conducted to visitors from the camping site among residents of the Seoul, Chungcheong-do, Gyeongsang-do, and Jeolla-do, based on a total of 274 copies of the data, Kano model classification, customer satisfaction coefficient calculation, potential customer satisfaction improvement index calculation, and frequency analysis were conducted. As a result of the analysis, firstly, the Kano quality components were classified as one-dimension factors from 12 of the total 20 service quality, and 8 of them were classified as attractive factors. Second, as a result of analyzing the customer satisfaction coefficient, the Better Index was the highest with ‘training for safety’, and the Worse Index had the highest ‘safety measures in case of an emergency’. Third, the PCSI index ranked “safety measures in case of emergency” at the top, followed by “installation of safety facilities in facilities,” “completion of safety education for workers,” “friendly response of workers” and “rest areas in safe places.”

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
1. 연구의 필요성
2. 연구의 목적
Ⅱ. 연구방법
1. 연구대상
2. 조사도구
3. 조사도구의 타당도 및 신뢰도
4. 자료처리
Ⅲ. 결과
1. Kano모형을 이용한 서비스품질 속성 분류
2. 고객만족계수 분석결과
3. 잠재적 고객만족개선지수 분석결과
Ⅳ. 논의
1. Kano모형을 이용한 서비스품질 속성의 분류
2. 고객만족계수 분석결과
3. 잠재적 고객만족개선지수 분석결과
V. 결론 및 제언
1. 결론
2. 제언
참고문헌

저자

• 유동균 [ Yoo, Dong-Kyun | 명지대학교, 주임교수 ]
• 정수봉 [ Jung, SooBong | 명지대학교, 객원교수 ]
• 고영화 [ Ko, Young-Hwa | 한양대학교, 겸임교수 ]

참고문헌