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초록

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항공서비스 산업에서 서비스 실패가 발생했을 때, 서비스 회복에 대한 기대감과 회복에 대한 만족도에 영향을 미치는 요인들을 Z세대를 대상으로 규명하여 그들의 항공소비행동을 알아 보는 것이 본 연구의 목적이다. 그리고 그 관계가 개인의 불평행동 성향에 따라 어떻게 달라지는 지 탐구하고자 하였다. 본 연구는 기존 선행연구를 바탕으로 서비스 회복에 대한 기대감에 영향 을 주는 선행 변수들 중 고객 측면 변수(고객 충성도, 인지된 서비스 품질)에 초점을 맞추었고, 항 공사가 통제할 수 있는 고객관련 정보로 고객 측면 변수를 측정하였다. 본 연구에서는 고객 측면 변수를 조작하여 Z세대를 대상으로 시나리오 기반의 실험 연구를 진 행하였고, 총 445부의 응답을 사용하여 이원분산분석(two-way ANOVA)으로 가설을 검증하였다. 분석 결과 Z세대의 소비자들은 충성도와 인지된 서비스 품질이 서비스 회복에 대한 기대감이나 회복 만족도에 통계적으로 유의미하지 않았고, 적극적인 불평행동 성향인 소비자들이 그렇지 않 은 소비자들보다 같은 서비스 실패를 경험해도 서비스 회복에 대한 기대감과 회복 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이를 통해 Z세대의 소비자들은 가성비를 중요시하고 독립적인 소비행동으로 인 해 기존에 영향을 미친다고 알려진 충성도와 인지된 품질 변수가 서비스 회복에 대한 기대감에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않음을 알 수 있었다. 항공사들은 서비스 실패 및 회복 상황에 서 Z세대의 소비자들을 접할 때 그들의 불평행동 성향이나 멤버십 유무, 기내 좌석 등급과 같은 정보를 잘 활용한다면 효과적인 서비스 회복 대응을 할 수 있을 것이다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 선행연구
  2.1. 서비스 실패
  2.2 서비스 회복
  2.3. 서비스 회복에 대한 기대감
  2.4. 서비스 회복 만족도
  2.5 Z 세대의 소비행동
 III. 연구모형 및 가설설정
  3.1 연구모형
  3.2 연구가설
 IV. 연구방법
  4.1 실험설계 및 실험절차
  4.2 자료수집 및 표본의 인구통계학적 특성
  4.3 변수의 조작적 정의 및 측정
 V. 연구결과
  5.1 시나리오 현실성 평가
  5.2 측정도구의 신뢰성 검증
  5.3 가설 검증
 VI. 결론
  6.1 연구결과의 요약 및 시사점
  6.2 연구의 한계점 및 향후 연구
 참고문헌

저자

• 김주현 [ 이화여자대학교 경영대학 석사과정 ]
• 곽진경 [ 이화여자대학교 경영학과 교수 ]

참고문헌