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초록

한국어

기업은 ‘가치(something valuables)’를 재화(goods)와 용 역(services)에 담아 고객에게 전달한다. 또한 기업은 이러한 전달을 통해 이윤획득과 같은 기업의 목적을 달성한다. 재화와 용역을 고객에게 더욱 효과적으로 전달하기 위한 것이 마케팅 활동의 목적이라 할 수 있는데, 이를 위해 1960년대 McCarthy 에 의해 제안 된 것이 마케팅 믹스 4Ps 다. 그러나 산업의 세분화, 기술의 발전, 그리고 고객 니즈의 고도화 등의 영향 으로 마케팅 믹스의 확장에 대한 연구가 활발히 진 행되었다. 또한, 서비스의 경우 유형의 재화와 다른 서비스 고유의 특성에 따라 재화의 마케팅 믹스와 구별될 필요가 널리 인정되었고, 서비스 역시 전통 적인 4Ps 를 더욱 확장시키는 시도가 활발하였으며, 1980년대 Booms 와 Bitner 에 의해 제안된 서비스 마 케팅 믹스 7Ps 가 그 대표적인 사례다. 아울러, 최근 디지털 기술의 발전에 따라 마케팅 분야에서도 혁명 적인 변화가 일어나고 있다. 따라서 본 연구에서는 제4차 산업혁명이라 일컬어지는 디지털 기술 발전의 영향에 따라 전통적인 마케팅 믹스의 재점검 필요성 을 고찰하였고, 특히 대표적인 기술 집약적인 서비 스 산업인 콜센터의 경우 그 필요성이 더욱 크다는 것을 확인하였다. 나아가 본 연구에서는 콜센터 산 업의 ‘기반 기술(Platform Technology)’을 콜센터 서비 스 마케팅의 새로운 믹스 요인으로 제안하고, 이를 포함한 콜센터의 8가지 마케팅 믹스(8Ps) 각각이 고 객만족에 미치는 영향에 대한 실증연구의 필요성을 제시한다. 이러한 연구결과는 콜센터 서비스 산업에 서 고객만족과 마케팅믹스 요소간의 관계에 대한 이 론적 틀을 제시할 수 있으며, 특히 디지털 마케팅 혁명의 시대에 본 연구에서 새롭게 제시한 ‘기반기 술’을 활용하여 고객만족을 제고하려는 기업들에게 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

목차

Abstract
 서론
 이론적 배경
  마케팅 믹스
  서비스 마케팅 믹스
  ICT와 서비스 마케팅
  서비스 마케팅 믹스로서의 기반기술
  마케팅 믹스와 고객만족의 관계
 콜센터 서비스 마케팅 믹스의 재 개념화
  콜센터에 대한 고찰
  콜센터 서비스 마케팅 믹스 재 개념화의 필요성
  서비스 제품(Product)과 콜센터
  서비스 가격(Price)과 콜센터
  서비스 채널(Place)과 콜센터
  서비스 촉진(promotion)과 콜센터
  서비스 과정(Process)과 콜센터
  서비스 참여자(Participants)와 콜센터
  서비스 물리적 증거(Physical Evidence)와 콜센터
 새로운 콜센터 서비스 마케팅 믹스 제안
  콜센터와 기술
  서비스 기반기술(Platform Technology)
  콜센터 서비스 기반 기술
  콜센터 서비스 기반기술의 미래
 결론
 References

저자

• 유석용 [ 한화손해보험㈜ ] 주저자
• 정기주 [ 전남대학교 경영학부 교수 ] 교신저자
• 박남구 [ 전남대학교 전자상거래협동과정 겸임교수 ]

참고문헌