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초록

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콜센터는 기업의 고객들을 대상으로 상품이나 서 비스에 관한 문의, 질의, 서비스 요청, 판매 등의 필 요한 정보제공 기능과 같은 각종 커뮤니케이션 기 능을 담당하는 기업의 대고객 전략적 마케팅 채널 이고, 성공적인 CRM 전략 전개의 핵심센터이다. 콜센터 상담사는 고객을 책임지고 있는 핵심 서비 스제공자로써 서비스 접점에서 서비스제공자와의 태도와 행동은 고객의 서비스품질 지각에 직접적인 영향을 주는 핵심변수이다. 서비스품질 향상의 궁극 적인 목적은 전반적인 품질의 향상 그 자체에서 그 치는 것이 아니라 CS의 향상과 나아가서는 재이용 으로 연결된다. 콜센터는 기존의 면대면 채널 서비 스품질 차원과 측정을 그대로 적용하는데 많은 한 계가 있다는 것이 확인되었다. Anton et al.(1997) 은 처음부터 콜센터 환경을 고려해 콜센터 서비스 품질 측정에 적합한 모델을 개발하였으나, 오늘날 콜센터의 발전상황과 기존 면대면 서비스품질 측정 모형에 비교했을 때, 항목의 제한성으로 인해 개선 이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 Anton 모델을 개선 적용하여 콜센터 서비스품질을 이용하는 소비 자를 대상으로 재이용의도에 초점을 두고 콜센터 만족과 콜센터 신뢰를 매개로 콜센터 서비스품질 모 델의 각 차원이 재이용의도에 미치는 영향들을 밝혀 보고자 한다.

목차

Abstract
 서론
 이론적 배경
  콜센터 서비스
  콜센터 서비스 품질의 측정
  콜센터 서비스품질과 만족 및 재이용과의 관계
  콜센터 서비스품질과 신뢰
 연구모형 및 가설 설정
  연구모형
  연구가설
  연구대상
  조작적 정의 및 설문지 구성
  자료의 분석방법
 분석 결과
  탐색적 요인분석 결과
  확인적 요인분석 결과
  판별타당성과 법칙타당성
  경로분석
  매개효과 검증
  가설 검증 요약
 결론 및 제언
  분석결과 및 논의
  시사점 및 후속연구에 대한 제언
 참고문헌

저자

• 전영환 [ ACT KOREA㈜ 전무이사 ] 주저자
• 정기주 [ 전남대학교 경영학부 교수 ] 교신저자
• 유석용 [ 한화손해보험㈜ ]

참고문헌