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초록

한국어

본 연구는 최근 시장에서 급성장하고 있는 대표적인 O2O 서비스인 모바일 부동산 거래 앱의 이용실태와 소비자만족에 관한 연구를 수행하였다. 이를 위해 앱 이용경험이 있는 소비자 718명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 먼저 부동산 거래 앱 이용실태 조사결과, 허위 매물을 경험한 소비자의 비율은 44.2%로 나타나 이에 대한 소비자보호 정책 수립이 요구된다. 다음으로는 서비스 품질(상품, 사용 환경, 부가서비스), 브랜드 개성(전문적, 미적, 혁신적), 소비감정(긍정, 부정)이 소비자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 분석 결과, 사용 환경, 브랜드 개성의 믿음과 활기, 긍정적 소비감정이 소비자 만족에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드개성의 세련과 부정적 소비감정은 소비자 만족에 부적영향을 미치는 결과를 보였다. 다음으로는 서비스 품질, 브랜드 개성, 소비감정이 소비자 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 분석 결과, 상품, 사용 환경, 부가서비스, 브랜드 개성의 믿음과 활기가 소비자 충성도에 정적 영향을 미치고 있었다. 반면 부정적 소비감정과 세련됨은 소비자 충성도에 부적 영향을 미치고 있었다. 부동산 모바일 앱의 만족도가 충성도에 미치는 영향 관계는 기존의 연구들과 마찬가지로 만족도가 충성도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어

The mobile real estate transaction app is a popular 020 service that is rapidly growing in consumer market. In this study, we investigated the actual use of mobile real estate transaction app in the market and its consumer satisfaction. For this purpose, we surveyed 718 consumers who had experience using the app. First of all, the survey result on the actual use of the real estate mobile app shows that the ratio of consumers who experienced false sales is 44.2%, which raises the issue of establishing a consumer protection policy. Secondly, we examined the effects of service quality (product, use environment, supplementary service), brand personality(vigor, trust, sophistication), and consumption emotion(positive, negative) on customer satisfaction. The analysis result shows that user environment, trust and vigor of brand personality and positive consumption emotion have positive effects on customer satisfaction. However the sophistication of brand personality and negative consumption emotion have negative effects on customer satisfaction. Thirdly, we examined the effects of service quality, brand personality and consumption emotion on customer loyalty. The analysis result shows that user environment, supplementary service, and trust and vigor of brand personality have positive effects on customer loyalty. Although negative consumption emotion and sophistication of the brand personality have negative effects on customer loyalty. As is the same in the previous studies, the customer satisfaction on the real estate mobile app shows positive effects on the customer loyalty.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 서비스품질
  2. 브랜드 개성
  3. 소비감정
  4. 소비자만족도와 충성도
  5. 소비자만족 및 충성도와의 관련 변수 고찰
 Ⅲ. 연구 방법
  1. 연구문제 및 연구모형
  2. 조사내용 및 분석방법
  3. 조사대상의 일반적 특성
 Ⅳ. 분석 결과
  1. 관련 변수들의 일반적 경향 및 부동산 모바일 앱의 이용실태
  2. 만족도 및 충성도 영향요인
  3. 부동산 모바일 앱의 만족도가 충성도에 미치는 영향
 Ⅴ. 결론 및 제언
 참고문헌
 Abstract

저자

• 서인주 [ Seo, In-Joo | 상명대학교 소비자주거학과 부교수 ] 주저자
• 이준영 [ Lee, June Young | 상명대학교 소비자주거학과 조교수 ] 교신저자
• 이제성 [ Lee, Je Sung | 상명대학교 소비자주거학과 석사 ]

참고문헌