Earticle

초록

한국어

조직특성은 서비스기업 직원들의 서비스몰입과 서비스품질을 증진시키는데 매우 중요한 요소이다. 따라서 본 연구를 통해 서비스기업의 조직특성인 리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 그리고 서비스직무특성 등이 직원들의 서비스몰입에 어떠한 영향을 미치는지 또한 서비스몰입은 고객에게 제공되는 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 그리고 식스시그마와 TQM같은 서비스품질개선활동이 서비스품질개선활동에 어떠한 영향을 미치는지를 검정하고자 하였다. 연구를 위해 분석기간은 2007년 5월 28일부터 2007년 6월 18까지의 22일간이었으며, 추출된 표본의 수는 499개이다. SPSS12.0과 AMOS5.0을 이용하여 통계처리하였다. 실증분석 결과, 첫째, 서비스조직특성인 리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 그리고 서비스직무특성 등 모든 요인들이 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스몰입은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스몰입이 서비스품질에 영향을 미칠 때 서비스품질 개선활동이 부분적으로 조절효과를 나타내는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스기업의 인적자원관리에 대한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다

영어

Organization characteristics is very important factors which raise the employee's service commitment that improve the service quality in service firms. The goal of this study is to verificate an effect of Organization characteristics such as Leadership, Organizsational Culture, Reward system, Education and Training system, and Job Characteristics on service commitment, Total Qualiy Management and service quality in service firms. Data has been collected from 499 respondents during March of 2007. The questionnaire method was adopted to collect the data for this study. The research was conducted by using SPSS 12.0 and AMOS 5.0 It was found that as follows: First, the Leadership was related positively to service committment. Second, Organizational Culture was related positively to the service commitment. Third, Education and Training system was related positively to service value. Forth, Reward system and Job Characteristic was related positively to service committment. Fifth, Service Committment was related positively to Service Quality. Finally, Total Quality Management was partly modulated to service Quality. Thus, It also provides a core starategy that can effectively employee's improve service committment and service quality in service firm.

목차

국문 요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 서비스조직특성
  2.2 서비스몰입
  2.3 서비스품질
  2.4 서비스품질개선활동
 III. 연구모형 및 연구방법
  3.1 연구모형
  3.2 설문문항의 구성
  3.3 가설 설정
 IV. 실증분석
  4.1 자료의 수집과 인구통계학적 특성
  4.2 측정문항의 신뢰성과 타당성 분석
  4.3 2차요인분석
  4.4 연구 변수의 확인요인분석
  4.5 가설의 검정
 V. 분석결과 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

저자

• 유시정 [ Yoo Shi Jung | 경기대학교 경영학과 교수 ] 제 1저자
• 양태식 [ Yang, Tae-Shik | 경기대학교 서비스경영전문대학원 겸임교수 ] 공동저자
• 오종철 [ Oh, Jong-Chul | 부천대학 경영과 겸임교수 ] 교신저자

참고문헌