Earticle

초록

한국어

본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.

영어

This study proposes an integrated operational model of branches with customer center at stock brokerage firms and suggests ways to improve existing systems. This suggested integrated model of branches and customer centers can increase customer satisfaction and customer values for the specific services at each channel. This integrated model also enables customers to make transactions at a desired specific time, make it possible to inquire whatever the customer wished to ask, and select desired contact channels. In addition, the firms can bring in improved effectiveness of internal resources by integrating all the resources the firm has. Personal resources and system resources are distributed by the characteristics of channels that can be selected by the customers. Then agents also can provide more speedy and accurate responses to the engaged customer interactions matching to his/her job in charge. Also, the model makes it possible to collect the latest customer and transaction information at the moment of each interactions, by which the firm can provide customized services specifically tailed to each customers' preferences. However, systematic interactions between branches and customer center, and completed system should be equipped with in order to provide the highest quality services.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
  1.1 연구배경
 Ⅱ. 고객접점센터의 이론적 배경
  2.1 고객센터
  2.2 고객관계관리(CRM)
  2.3 고객접점센터
 Ⅲ. 금융회사 고객접점센터 운영사례
 Ⅳ. 증권사 영업점 운영 문제점 및 실태조사에 따른 모델제안 그리고 제안모델의 기대효과
  4.1 증권사 영업점 운영 문제점
  4.2 실태조사 및 분석
  4.3 실태조사를 통해 운영 중인 영업점 전화망 4가지 구성도
  4.4 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델
  4.5 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델의 기대효과
 Ⅴ. 결론
  5.1 연구결과 요약 및 시사점
  5.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

저자

• 조재현 [ Jae-Hyun Jo | 전남대학교 일반대학원 전자상거래협동과정, 교보증권 ] 교신저자
• 정기주 [ Ki-Ju Cheong | 전남대학교 경영학부 교수 ]

참고문헌