Earticle

초록

한국어

이 연구의 목적은 공항특수경비원들의 보안서비스가치가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이 연구는 2013년 6월 인천소재 공항시설 이용자들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법을 이용하여 표본을 추출 하였으며, 최종 분석은 460명이 활용 되었다. 연구에 사용된 설문지는 사회인구학적 특성 6문항, 보안서비스가치 6문항, 고객만족 6문항, 고객충성도 4문항 등 총 22문항으로 구성하였으며, PSSWIN 18.0 을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 경로분석 등의 방법을 활용하였다. 설문지의 신뢰도는 α=.809 이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 보안서비스가치는 고객만족에 영향을 미친다. 화폐적가치를 증대시켜준다면 서비스구성만족은 높다. 둘째, 보안서 비스가치는 고객충성도에 영향을 미친다. 화폐적가치, 시간적가치를 증대시켜 준다면 지속적이용의사, 타인추천의사는 높다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미친다. 서비스구성만족, 이용결정만족을 증대시켜 준다면 지속적이용의사, 타인추천의사는 높다. 넷째, 공항특수경비원들의 보안서비스가치는 고객만족 및 고객충성도에 직·간접적으로 영향을 미 친다. 즉, 고객만족은 보안서비스가치와 고객충성도를 매개하는 중요한 변수임을 의미해주고 있다.

영어

This study aims at exploring effects of airport special guard’s security service value on customers’ satisfaction an d customers’ loyalty. Users of airport facilities located in Incheon were selected as the population in Jun. 2013 and th e sample was extracted using cluster random sampling and 460 people were used for a final analysis. The questionn aire used for the study was composed of total 22 items including 6 items of socio-demographical characteristics, 6 it ems of security service value, 6 items of customers’ satisfaction and 4 items of customers’ loyalty etc. and using SP SSWIN 18.0, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, path analysis etc. were used. The credi bility of the questionnaire was indicated to be over α=.809. The findings are as follows. First, security service value has an effect on customers’ satisfaction. if monetary value is enhanced, satisfaction with service composition is high. second, security service value has an effect on customers’ loyalty. If monetary value and time value are enhanced, w ill of continuous use and will of recommendation of others are high. Third, customers’ satisfaction has an effect on c ustomers’ loyalty. If satisfaction with service composition and satisfaction with use decision are increased, will of co ntinuous use and will of recommendation of others are high. Fourth, airport special guard’s security service value ha s a direct and indirect effect on customers’ satisfaction and customers’ loyalty. That is, it means customers’ satisfact ion is an important variable to mediate security service value and customers’ loyalty.

목차

요약
 ABSTRACT
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1 보안서비스가치
  2.2 고객만족
  2.3 고객충성도
 3. 연구 방법
  3.1 조사대상
  3.2 측정도구
  3.3 설문지의 타당도 및 신뢰도
  3.4 조사절차 및 자료처리
 4. 연구 결과
  4.1 특수경비원들의 보안서비스가치와 고객만족의 관계
  4.2 보안서비스가치와 고객충성도의 관계
  4.3 고객만족과 고객충성도의 관계
  4.4 보안서비스가치와 고객만족 및 고객충성도간의 인과관계
 5. 논의 및 결론
  5.1 논의
  5.2 결론
 참고문헌

저자

• 이지은 [ Lee Ji Eun | KBS 스포츠 아카데미 항공보안학과 ]
• 김찬선 [ Kim Chan Sun | 서울벤처대학원대학교 융합산업학과 안전관리전공 ]

참고문헌