Earticle

초록

한국어

공공재인 상수도서비스의 품질을 체계적으로 평가하기 위해 주관적인 만족도만을 조사하는 기존 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 최적의 평가 모형을 선택하여 품질평가를 통해 만족/불만족 영향요인을 규명하여 이를 개선하기 위한 정책방안을 제시하는 것이 목적이다. 본 연구는 상수도서비스 품질에 대해 실증적으로 평가하고 시정에 미치는 영향에 대하여 분석해 본 결과, 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 사후 관리로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 물론 서비스 품질의 높고 낮음도 중요하지만 나아가 서비스 품질에서 만족과 신뢰가 시작된다는 의미에서 사후 관리의 중요성을 부여할 수 있다. 본 연구모형은 상수도서비스의 일선 현장에서 서비스 품질을 주기적으로 측정하여 관리하는 지표로 활용될 수 있다. 사업자 스스로 서비스 품질을 주기적으로 평가해서 고객의 니즈를 명확하게 파악하고 이에 걸맞은 정책을 신속하게 구사하는 것은 고객의 만족도와 신뢰수준을 높이는데 있어 매우 유용한 방법이 될 것이다.

영어

This study is to evaluate the public drinking water service systematically, to improve customer satisfaction level, also overcoming the limitations of the existing method often relying on the satisfaction measurement subjectively. Thorough the rigid quality control of the service and its effect on civil affairs administration, we conclude that quality of the public service has an influences on the customers' satisfaction, which play a role to intensify the confidence and support of the civil administration by its appropriate management. Thus quality control management itself has its own value in that the satisfaction and confidence of the service result from the quality. The new model can be utilized as a Service Quality Index for the public drinking water service. To enhance the customers' satisfaction and confidence of the water suppliers, it is very useful that they reflect the customers' needs exactly through the service quality control regularly.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  2.1 공공서비스와 공급조직
  2.2 공공서비스 품질평가
  2.3 공공서비스 품질 평가 선행연구
 3. 상수도서비스의 품질평가
  3.1 분석틀의 설정
  3.2 조사설계
  3.3 모형의 타당성 및 신뢰성 분석
  3.4 서비스 품질평가 분석
  3.5 연구 함의
 4. 상수도서비스 신뢰형성 정책방안
  4.1 소비자 참여 확대 및 역할강화
  4.2 서비스 품질관리 강화
 5. 결론
 ACKNOWLEDGMENTS
 REFERENCES

저자

• 이건수 [ Geon-Su Lee | 인천광역시 광역교통정책관실 ]
• 이기동 [ Ki-Dong Lee | 인천대학교 경영학부 ] Corresponding Author

참고문헌