Earticle

초록

한국어

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

영어

The purpose of this research is to find out the service quality dimensions and detailed elements of a call center, and to study what relationship the service quality dimensions have with service recovery and customer royalty. This research set up the hypothesis and the research model to verify the relationship between the call center service quality and the service quality customer royalty for 139 people surveyed who experienced dissatisfactions. The result of the hypothesis verification shows that it has an influence on the counselors’ service quality and service recovery processes of 3 call centers. The service recovery has en influence on the customer royalty. The result quality as a result remained for a customer after counseling can be called the ultimate purpose of using the call center for a customer, and the research shows that it has the largest influence on the service recovery of 3 dimensions of the call center service quality. In the relationship between the service recovery and the customer royalty, the service recovery has a meaningful influence on the customer royalty.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 고찰
  2.1 콜센터의 정의와 발전과정
  2.2 서비스품질의 이론적 고찰
  2.3 콜센터 서비스품질과 선행연구 고찰
  2.4 서비스회복과 고객충성도
 3. 연구모형과 가설
  3.1 연구모형
  3.2 연구가설
  3.3 변수의 조작적 정의와 측정
  3.4 자료수집 및 분석방법
 4. 실증분석
  4.1 조사대상자의 일반적 특성
  4.2 측정도구의 신뢰성
  4.3 모형의 적합도 및 가설의 검정
  4.4 상관관계분석
  4.5 가설검정
 5. 결론
  5.1 연구의 요약 및 시사점
  5.2 연구의 한계점 및 제언
 REFERENCES

저자

• 김준회 [ Jun-Whai Kim | 서울기독대학교 국제경영정보학과 ] Corresponding Author

참고문헌