Earticle

초록

한국어

본 연구에서는 2010년 최초 소비자중심경영인증을 받은 후 2012년 재인증을 받은 KGC인삼공사가 지금까지 운영해 온 소비자중심경영의 내용을 살펴보고, 이를 바탕으로 회사비전인 ‘글로벌 종합건 강기업’으로의 도약을 위한 발전방안을 제안하고자 하였다. KGC인삼공사는 소비자정보 및 VOC 체계를 잘 갖추고 내용분석을 통하여 사전예방에 필요한 다양 한 프로그램을 개발하고 실행할 뿐만 아니라 소비자불만이 발생한 경우 사후관리를 위한 별도의 교 환 및 환불 기준을 마련해 놓고 있었다. 특히 제품원료의 관리에서 유통과 판매관리, 고객관리 등 전사적 사전예방 프로세스가 운영되고 있었다. 향후 지속적인 소비자중심경영의 실천을 위해 다음 과 같은 몇 가지 제언을 하였다. 첫째, 소비자들에게 KGC인삼공사가 소비자중심경영 인증을 획득한 것을 홍보함으로써 소비자신 뢰를 높일 수 있기를 제안한다. 현재 인삼공사 메인 홈페이지는 물론 쇼핑몰, 페이스북, 블로그 등 에 CCM인증마크가 제시되어 있지 않았다. 따라서 온라인 상에서는 물론 제품에도 인증마크를 표 시하여 소비자들이 인삼공사를 소비자친화적 기업임을 인식시켜야 할 것이다. 둘째, KGC인삼공사 에서 별도로 마련한 제품 교환 및 환불 기준을 소비자들이 알기 쉽게 제시할 것을 제안하고자 한다. 소비자분쟁해결기준과 비교할 때 유형을 세분화하고 구체적으로 명시하였다는 장점이 있으나 FAQ 등에서도 관련 정보는 제시되어 있지 않아 소비자들이 알지 못하였다. 따라서 고객센터의 FAQ에 교환 및 환불 기준을 제시하고 장점을 부각시킬 것을 제안한다. 셋째, 판매자에 대한 교육체계를 개 편할 것을 제안한다. 판매자의 설명오류에 대해 책임을 두고 있는 만큼 판매자를 대상으로 한 제품 정보에 대한 교육, 고객응대 관련 교육, 설명에 대한 의무 부여 등 교육내용 및 체계를 점검할 필요 가 있을 것이다.

영어

This case study aims to examine the contents of the CCM, which is the certification that KGC obtained again in 2012 after the first certification in 2010. Then based on the CCM, this study suggests the development plan to become ‘Global Health Company,’ the corporate vision. Being well equipped with the consumer information and VOC systems, and through the content analysis, KGC not only developed and operated various programs needed for advanced prevention, but also prepared separate exchange and refund criteria to respond to consumer complaints. Especially, the company-wide advanced prevention processes, such as product material management, distribution, sales management, and customer management, have been implemented. For the consistent practice of the CCM in the future, the followings have been proposed. First, it is recommended to enhance consumer confidence through active promotion about the CCM certification of KGC to customers. Currently, the CCM certification mark is not shown in the KGC homepage, or the shopping mall, the Facebook, and blog. Thus, the certification mark shall be specified online as well as on the products, so that the customers will be aware of the fact that KGC is a consumer-intimate company. Second, it is recommended to present the product exchange and refund criteria separately prepared by KGC in a manner such that it is easy for the customers to understand. These criteria are more specific and detailed compared to the consumer dispute settlement regulation, but are unknown to the customers, because they are not stipulated in the FAQ. Thus, we propose to specify the exchange and refund criteria in the FAQ and highlight the advantages. Third, reconstruction of the salesperson training system is recommended. Since the salesperson is responsible for providing correct explanation, the content and system of training such as product information, customer reception, and duty of providing explanation will need to be checked.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 소비자중심경영
  1. 소비자중심경영의 개념
  2. CCM인증제도의 현황과 문제점
  3. CCM 인증제도 운영규정 개정
  4. 평가기준 개정의 주요내용
 Ⅲ. KGC인삼공사의 소비자중심경영
  1. 건강기능식품과 소비자
  2. KGC인삼공사의 개요
  3. 회사비전과 경영이념
  4. 소비자중심경영의 추진현황
 Ⅳ. KGC인삼공사의 소비자중심경영의 주요내용
  1. 소비자정보의 제공
  2. VOC 체계 및 활용
  3. 소비자불만 사전예방 활동
  4. 소비자불만 사후관리 활동
 Ⅴ. KGC인삼공사의 지속적인 CCM운영을 위한 제언
 참고문헌
 <부표>
 Abstract

저자

• 성영애 [ Sung, Young-Ae | 인천대학교 소비자아동학과 교수 ] 주저자
• 김민정 [ Kim, Min-Jeung | 충북대학교 소비자학과 조교수 ] 교신저자
• 박진욱 [ Park, Jin Wook | KGC인삼공사 CS기획부 과장 ]

참고문헌