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초록

한국어

최근 기업들은 SNS를 활용한 고객들과의 상호작용(Interaction)을 통해 자사 제품/서비스에 대한 혁신 및 마케팅 활동을 활발히 하고 있 다. 이러한 기업과 고객 간 상호작용을 통해 고객과 기업 모두 긍정적인 산출물을 얻을 수 있을 것으로 예상되고 있으 나, 이에 대한 실증적인 연구는 아직까지 부족한 실정이다. 본 연구는 기업 SNS(기업이 운영하는 Twitter, Facebook)에서 고객들이 경험한 다양한 측면의 상호작용이 해당 기업에 대한 고객의 신뢰(Trust)에 미치는 영향력을 실증적으로 검증하고자 한다. 또한 기업 SNS에서의 상호작용 경험을 통해 고객과 기업이 얻을 수 있는 혜택(benefits) 측면에서 있어, 고객이 얻는 혜택(제품/서비스에 대한 학습 혜택)과 기업이 얻는 혜택(고객으로부터의 신뢰) 간의 연관성을 분석하고자 한다. 이를 통해 고객과의 협업 측면에서 기업 SNS의 현 주소를 진단하고 향후 개선방향에 대한 시사점을 도출하고자 한다.

목차

Abstract
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 온라인 공간에서의 고객 상호작용경험(Interaction Experience)
  2.2 VCE에서의 고객 혜택
  2.3 VCE에서의 상호작용과 고객 신뢰(Trust)
 III. 연구 모델 및 연구 가설
  3.1 고객의 상호작용 경험과 학습 혜택 관련 가설
  3.2 고객의 상호작용 경험과 고객 신뢰 관련 가설
  3.3 고객의 학습 혜택과 고객 신뢰 관련 가설
 IV. 향후 연구 계획
 References

저자

• 이애리 [ Aeri Lee | Economics & Management Research Lab, KT (Ph.D. in Information Systems), KT Research Group ]
• 김경규 [ Kyung Kyu Kim | Graduate School of Information, Yonsei University ]

참고문헌