Earticle

초록

한국어

고객접점에서의 서비스 제고를 위한 핵심으로 각광을 받는 콜센터 조직들은 고객만족실현을 위하여 콜센터 상 담원의 성과제고를 위한 인적자원관리 방안에 고심하고 있다. 이와 같이 콜센터의 중요성은 기업이 확대될수록 더 커지고 있는 실정이며 콜센터 상담원의 역할에 대한 관심도 날로 증가하고 있다. 본 연구에서는 콜센터 상 담원의 감성지능이 상담원의 직무성과에 미치는 영향과 조직에서 규범적으로 주어진 역할 외 행동으로 정의되 는 조직시민행동에 미치는 효과를 규명하고, 상담원의 정보기술(IT)활용능력이 감성지능과 직무성과의 관계에 대하여 어떠한 영향을 미치는지를 밝히고자 한다. 이를 위해 콜센터 상담원의 감성지능이 조직시민행동 및 IT 활용능력과의 관계에서 직무성과에 미치는 영향에 대한 이론적 연구체계를 제시한 후, 연구모형을 도출하고 관 련 가설들을 제시하였다. 제시된 모형의 실증분석을 위하여 국내 주요 생명보험 회사와 손해보험회사 콜센터 인바운드(Inbound)와 아웃 바운드(Outbound) 상담원 608부의 설문을 구조방정식 모형으로 분석한 결과, 감성지능은 조직시민행동에 유 의한 영향을 준 것으로 검증되었고, 또한 감성지능은 직무성과에도 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 한편, 조직시민행동은 직무성과에 유의한 영향을 끼치 지 않았으며, 상담원의 IT활용능력은 감성지능이 직무 성과에 미치는 영향에 대하여 조절효과를 갖는 것으로 분석되었다. 연구결과에 대한 토의와 시사점, 향후연구 방향 등이 제시된다.

목차

Abstract
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  2-1. 콜센터의 개념
  2-2. 감성지능
  2-3. 조직시민행동
  2-4. 직무성과
  2-5. 정보기술의 효과
 Ⅲ. 연구모형 및 가설
  3-1. 연구모형
  3-2. 가설 제시
 Ⅳ. 연구방법 및 실증분석
  4-1. 변수의 조작적 정의 및 측정
  4-2. 자료수집 및 표본 특성
  4-3. 타당성 및 신뢰성 분석
  4-4. 모형의 적합도 및 가설 검정
 V. 결론
  5-1. 토의 및 시사점
  5-2. 연구의 한계점과 향후 연구방향
 [참고 문헌]

저자

• 이병훈 [ 전남대학교 일반대학원 전자상거래협동과정 ]
• 고준 [ 전남대학교 경영학과 ]

참고문헌