Earticle

초록

한국어

1994년에 설립된 이후 자동차 할부금융 및 리스를 주력사업으로 성장한 캐피탈 업계의 강자인 아주캐피탈은 고객과 꿈을 함께 실현하는 No.1 소비자금융회사가 되기 위해 전사적으로 고객중심 경영활동을 실천하고 있는 캐피탈 업계의 대표주자이다. 아주캐피탈은 소비자중심경영을 실천하기 위해 모든 활동을 고객관점에서, 고객중심으로 구성하고 관련 내부 시스템의 설계, 운영 및 관리에 있어 지속적인 소비자중심 조직문화를 구축하고 있다. 소비자중심경영을 위한 협력체계를 구축하기 위해 ‘고객가치위원회’를 운영하여 사내 소비자중심경영의 위상을 강화시키고 있다. 또한 다양한 채널을 통해 고객의 합리적인 선택을 위한 정보, 약정 내용에 대한 정보, 피해 예방 및 구제에 대한 정보를 제공하고 있으며, 각 채널별로 유입되는 VOC를 통합관리하기 위한 ‘VOC 통합시스템’을 구축하여 활용하고 있다. 이러한 아주캐피탈의 소비자중심경영 활동의 성과는 최고고객책임자를 통한 고객중심경영 실행지침의 효율적인 관리, 책임과 권한의 부여, CCM 개선 회의체를 운영하는 것으로 타사와의 차별화된 조직문화를 구축한 것이다. 또한 CCM 제도를 통해 소비자중심의 교육체계를 수립하여 사내 임직원을 대상으로 한 체계적인 소비자중심 교육의 진행과 더불어 외부고객을 위한 경제교육을 통해 소비자중심 교육의 전문화를 꾀하고 있다는 것이다. 아주캐피탈의 소비자중심경영의 성과는 각종 소비자만족과 서비스향상 지표 상승을 통해 개선 상황을 확인할 수 있으며, VOC 처리의 신속성 강화, 고객응대의 표준화 정착, 직원들의 고객중심적 마인드 제고 및 내부고객을 위한 직원들의 근무환경 개선 등의 성과를 낳았다.

영어

Aju Capital, one of the most powerful companies in the credit financial service business, has been trying to achieve the vision, which is the first consumer finance company through providing the highest satisfaction to the customers since 1994. After the adoption of the Consumer Centered Management(CCM) system, all practical activities are well organized on customer oriented perspectives and customer centric organizational culture is consistently improved in terms of planning, operating, and managing internal systems at Aju Capital. Also, it now has a "Customer Value Committee", a cooperative system in the company in order to strengthen stature of CCM. Information related to rational financial decision making for customers, agreement of a contract, and the system of consumer injury and redress are provided to the customers through multiple channels, such as homepage, web portal sites, mobile applications, and SNS(Social Network Services). In addition, specifically constructed "VOC(Voice of Customer) Integration System" using accumulated the information through various channels, plays a central role in meeting the customers' needs. As results of CCM activities at Aju Capital, prominent outcomes are recognized as follows. First, a appointed CCO(Chief Customer Officer) has definite responsibility and authority associated with effective management and operation of guiding principle of action for the customers and lasting making efforts of enhancing the organizational culture in terms of becoming a reliable and lifelong financial partner to the customers. Second, consumer centered education programs are systematically operating for the attainment of specialized training and education toward inside/outside customers. Third, customer centric indicators, for example customer satisfaction index, or service improvement index increase. Also, successful results, such as rapid processing of VOC, settlement of standard customer response system, changes in customer oriented perception of employee, and the improvement in working conditions are verified through CCM at Aju Capital.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 국내 할부 금융업의 개요 및 시장현황
  2. 소비자중심경영(CCM)의 개념 및 인증 현황
 Ⅲ. 아주캐피탈의 소개 및 소비자중심경영 활동
  1. 아주캐피탈의 소비자중심경영 과정
  2. 아주캐피탈의 소비자중심경영 체계
  3. 소비자정보시스템
 Ⅳ. 아주캐피탈의 소비자중심경영의 성과
  1. 소비자중심경영을 통한 차별화
  2. 아주캐피탈의 소비자중심경영 성과
 Ⅴ. 결론 및 제언
 참고문헌
 Abstract

저자

• 이은희 [ Lee, Eun Hee | 인하대학교 소비자ㆍ아동학과 교수 ] 주저자
• 이영애 [ Lee, Youngae | 인천대학교 소비자ㆍ아동학과 조교수 ] 교신저자
• 조홍제 [ Cho, Hong-Che | 아주캐피탈 CS기획팀 과장 ]

참고문헌