Earticle

초록

한국어

본 연구에서는 의류제품 온라인쇼핑 후 실패를 경험한 소비자가 쇼핑채널에서 제공하는 다양한 서비스 회복 노력을 경험한 후 느끼게 되는 만족도에 대하여 알아보고, 또한 의류 소비자가 평소에 온라인 쇼핑에 대하여 지각하 는 혜택과 위험이 서비스회복노력 경험 후 채널에 대한 만족도 평가에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 하였다. 서울 시내 남녀 대학생을 대상으로 온라인 쇼핑을 통해 의류제품을 구매할 때에 예상되는 서비스 주요 실패 유형과 온라인 쇼핑채널 운영자가 제공하는 서비스 회복유형별 만족도 그리고 채널경향에 대한 전반적인 관계를 조사하여 분석한 결과 의류제품의 온라인 쇼핑에서 나타날 수 있는 주요 서비스 실패 유형은 맞음새, 잘못된 제품정보, 제품 결함, 재고부족, 느린 배송으로 나타났다. 소비자가 서비스 실패 유형에 따라 소비자가 만족하는 회복 유형에 다른 영 향을 주는 것을 확인 할 수 있었다. 소비자는 서비스 실패를 경험하게 되면 기본적으로 채널전환의 욕구를 가지며 이 와 같은 채널전환 경향은 서비스 회복노력에 대한 만족도가 낮을 때 더 강한 것으로 나타났다. 반면, 지각된 위험에 따른 고저 집단의 만족도 차이는 미비하게 나타났다.

영어

Unexpected consumer dissatisfaction emerges through rapid growth and expansion of on-line shopping channel. This research focused on the fashion online retail channels' negative aspect caused by service failure which possibly disappointed consumers. We also tried to seek for appropriate service recovery types based on frequently offered recovery types on-line. Data from college students were analyzed. Results indicate that fitting problem, insufficient information, product defect, inventory problem and slow delivery were the main service failure types in apparel e-shopping. Regression analysis identified that among these types, insufficient information, product defect, and slow delivery had significant influence on channel satisfaction after post recovery effort. Results also confirmed significant relationships between channel satisfaction and channel switching. Consumers perceived benefit level causes overall channel satisfaction level to rise while perceived risk leads to lower level of channel satisfaction. Choosing desirable service recovery activities in each service failure situations is necessary in order to raise consumer’s channel satisfaction in online apparel shopping.

목차

요약
 Abstract
 1. 서론
 2. 이론적 배경과 연구문제
  2.1 서비스 실패·회복이 채널만족도에 미치는 영향
  2.2 서비스 회복 후 만족도와 채널 전환과의 관계
  2.3 서비스 회복노력에 따른 만족도에 영향을 주는 소비자 혜택/위험
 3. 연구방법
  3.1 측정도구
  3.2 분석방법 및 조사 대상자의 일반적 특성
 4. 결과 및 논의
  4.1 의류제품 온라인 쇼핑 시 서비스 실패 경험 후 회복노력이 만족에 미치는 영향
  4.2 회복노력 후 만족도와 채널전환경향의 차이
  4.3 지각된 온라인 쇼핑 혜택과 위험에 따른서비스 회복노력 후 온라인 채널 만족도차이
 5. 요약 및 결론
 참고문헌

저자

• 강은정 [ Eun Jung Kang | 한양대학교 생활과학대학 의류학과 박사과정 ]
• 이규혜 [ Kyu-Hye Lee | 한양대학교 생활과학대학 의류학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌