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초록

한국어

소셜미디어 확산과 더불어 CEO 트위터의 위기관리 역할이 증대되고 있지만 이에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 CEO 트위터의 사과메시지 유무 및 CEO 사과메시지 주체유형(조직대표/개인)와 소구유형(감성/이성)에 따른 위기관리 효과를 알아보고자 했다. 이를 위해 익명의 기업체를 선정하여 위기상황을 부여하고 해당 CEO의 트위터에 사과메시지를 노출하는 실험연구를 진행하였다. 실험참여자 271명의 답변자료를 분석한 결과, CEO의 트위터를 통한 사과는 그렇지 않은 상황보다 공중이 인식하는 조직체의 공식적인 사과메시지에 대한 수용성과 조직체 신뢰성에 긍정적인 차이를 나타냈다. 또한 CEO 트위터의 사과메시지가 객관적 사실 위주의 이성적 소구형태보다는 아픔이나 연민의 정을 공유하는 감성적 소구형태로 구성될 경우 보다 유효한 위기관리 효과를 나타냈다. 반면, CEO 트위터 공간에서 사과메시지 주체유형(회사대표/개인)에 따른 공중의 사과메시지 수용성과 조직체 신뢰성 차이를 확인할 수 없었다. 본 연구 결과는 CEO 트위팅이 위기관리의 중요한 자산으로 활용될 수 있음을 실증적으로 제시하며, 트위터 기반의 CEO 위기관리 커뮤니케이션 전략 수립에 있어서 CEO의 사과메시지 주체유형 및 소구방법에 관한 구체적인 지침을 제공하는 의의를 가진다.

영어

Considering the expansion of social media and its critical implication in crisis management research, this study aims to explore the exposure effect of CEO Twitters’ apology in crisis situation. With checking the basic effect of CEO Twitter’s apology in crisis situation, this study used 2 (organizational representative vs. individual) × 2 (rationally vs. emotionally appealed apology) experimental design to examine whether a CEO Twitter’s apology has an effect on public perceptions of crisis situation. Through analyzing 271 respondents’ data gathered from June 15 to 30 in 2011, the publics’ evaluation on crisis situation was positively influenced by the CEO’s Twitter apology itself, and the apology message which constructed in emotional appeal. However, any effect of apology subjects’ types was not found in the public perceptions about the given crisis. In conclusion, the results demonstrate that CEO twitting in crisis situation has a significant meaning as an organization’s crisis management tool, plays an important role for publics to accept the organizational apology messages, and increase the levels of trust on the organization. Therefore, integrating CEO twitting and apology message, this result gives a bottom-line how to develop the social media based crisis management in public relations research.

목차

요약
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  1) CEO의 소셜미디어 기반 위기관리 역할의 필요성
  2) CEO의 트위터 운영과 위기관리 사례
  3) CEO의 트위터 사과 전략: 트위터사과, 사과주체유형, 감성적 호소
 3. 연구방법
  1) 위기상황 설정
  2) 실험설계 및 실험참여자
  3) 실험 자극물 구성
  4) 종속변인 측정
 4. 분석결과
  1) 사전 분석 및 조작 점검
  2) CEO 트위터의 사과 자체의 효과
  3) CEO 트위터 사과주체유형과 소구유형에 따른 주효과와 상호작용 효과
 5. 결론 및 논의
 참고문헌
 Abstract

저자

• 박노일 [ Nohil Park | 서울디지털대 미디어영상학과 조교수, 언론학박사 ]
• 한정호 [ Jung-Ho Han | 연세대 언론홍보영상학부 교수, 언론학박사 ]
• 정지연 [ JiYeon Jeong | 홍익대 광고홍보학부 전임강사, 언론학박사 ] 교신저자

참고문헌