Earticle

초록

한국어

본 연구는 대표적인 소비재 유통업체인 백화점과 대형할인점을 대상으로 현장에서 실질적으로 외부고객과 상호작용하는 현장종업원의 만족요인과 현장종업원이 제공하는 서비스품질요인과의 상관관계 및이들 요인 상호간에 영향이 있을 것이라는 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 이를 위하여 현장종업원을 대상으로 그들이 평소 느낀 만족요인과 고객들에 제공하는 서비스품질에 대하여 조사를 실시하였다. 연구결과 현장에서 실질적으로 외부고객과 상호작용하는 내부고객인 현장종업원의 만족요인과 이들이 제공하는 서비스품질 요인과의 상관관계 및 영향력을 확인하였다. 이 연구의 결과로 최종소비자를 대상으로 하는 소비재 기업은 현장종업원들의 직무에 대한 만족과 서비스를 제대로 수행하고자 하는 노력에서 오는 만족감을 느낄 수 있도록 동기를 부여하여 제공하는 서비스품질을 향상시킬 수 있고, 또한 직무에 대한 만족감을 느낄 수 있도록 환경적 분위기도 고려해야 할 것이라는 결론이 도출되었다.

영어

The purpose of this Study is to find relations and effects of employee satisfaction factors on service quality in retail stores, and than apply them to an marketing strategy of retail service company. In sum up, It identifies that employee satisfaction factors of retail stores have relation to service quality factors, except for relations employee economic satisfaction with reliability, responsibility, assurance and employee job environment satisfaction with reliability, and, as a result of measurement that the effect of employee satisfaction factors on service quality, tangibles is influenced by employee job environment satisfaction and employee service effort satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy are influenced by employee job satisfaction and employee service effort satisfaction. Therefore, Marketer of retail service company have to motivate to their employee so that they have satisfaction about their job and from their effort of service, and than it will be improvement of service quality.

목차

국문초록
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 고찰
  1. 종업원 만족
  2. 지각된 서비스품질( perceived service quality)
  3. 종업원 만족과 서비스품질과의 관계
  4. 서비스접점
 Ⅲ. 연구 설계
  1. 연구모형 및 연구가설
  2. 변수의 측정
  3. 설문지 개발
  4. 표본설계
  5. 분석방법
 Ⅳ. 실증연구 분석
  1. 자료의 성격
  2. 타당도 및 신뢰도 분석
  3. 가설의 검증
 Ⅴ. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

저자

• 박승환 [ Park, Seung-Whan | 단국대학교 경상학부 부교수 ] 제1저자

참고문헌