Earticle

초록

한국어

글로벌 경제전반에 서비스가 미치는 영향이 증가하면서, 서비스를 통해 가치를 창출하는 혁신에 대한 새로운 관점이 요구되고 있다. 최근 서비스 혁신은 서비스와 관련된 모든 창조적인 활동으로 이해되고 있으며, 기업이 아닌 고객주도하에서 서비스의 품질을 향상시키는데 중점을 두고 있다. 이는 고객의 역할이 서비스 거래만을 주도하는 수동적인 행위자에서 서비스 관련 활동에 적극적으로 참여 하는 능동적인 행위자로 변화함에 따라, 지식서비스 기업이 고객과 긴밀한 관계를 가질 수 있는 다양한 상호작용 활동을 수행할 때 혁신을 이끌 수 있음을 의미한다. 이를 토대로 본 연구에서는 서비스 혁신에 관한 단순한 개념적 수준의 연구에서 벗어나, 서비스 혁신에 영향을 미치는 서비스 기업과 고객기업 간의 상호작용성과 이들 간에 공유되는 지식유형에 대해 알아보고자 하였다. 서비스 기업과 고객기업이 이루는 협업 활동을 의미하는 상호작용성은 세 가지 활동, 지식서비스 표준화, 양방향 학습 그리고 혁신 참여로, 서비스 혁신은 세 가지 서비스 제품 혁신, 프로세스 혁신, 그리고 조직혁신으로 구분하였다. 그 결과, 다양한 상호작용 활동들이 모두 세 가지 유형의 서비스 혁신에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 더 나아가 서비스 기업과 고객이 암묵지 형태의 지식을 공유할 때, 혁신을 더 높일 수 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 기존과 다른 관점에서 서비스 혁신을 이해하는데 도움을 주고, 지식서비스 기업이 혁신을 이루기 위한 실질적인 방안을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.

영어

As the service industry is advancing, the meaning of service innovation has been evolved. Recently, service innovation embraces all creative activities about service offering or relevant to service offerings and emphasizes the importance of customers in innovation process as a key driver. The innovation in services is often the result from a collaborative process between KIBS firms and client firms. Many researchers have pointed out about how the KIBS firms drive the innovation through service. In spite of the importance of service innovation, previous studies did not address the questions about what kinds of factors affect service innovation in KIBS firms still remain, or what are the effects of different knowledge on the innovation process. Therefore, the purpose of this study is to investigate the effect of the interactivity that KIBS firms have with their customers on various types of innovations in KIBS firms. Interactivity has been touted to be the most important starting point for and the basis of service innovations. This study also examines the effect of knowledge types (tacit or explicit) on the relationship between interactivity and service innovation. To test the proposed hypotheses, we developed measurement items and distributed survey questionnaires to domestic companies. 230 survey questionnaires were distributed and 81 were returned among which 76 were usable. The results of this study show that interactivity may be a significant indicator of innovation within KIBS firms. It also represents that the effect of knowledge types on the relationship between interactivity and innovation. These results indicate that KIBS firms need to improve the various activities of interaction with customers for innovation. This study provides a blueprint to further investigation of the critical role of service in service science perspectives.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 문헌 연구
  2.1 지식집약 비즈니스 서비스
  2.2 지식서비스 기업과 고객기업의 상호작용
  2.3 서비스 혁신
  2.4 지식유형(knowledge type)과 상호 작용성
 Ⅲ. 연구 프레임워크 및 가설
  3.1 상호작용성과 서비스 혁신
  3.2 상호작용성과 서비스 혁신에 대한 지식 유형의 영향
 Ⅳ. 연구방법
  4.1 자료수집
  4.2 변수의 조작적 정의
 V. 연구결과 및 가설검증
  5.1 신뢰성과 타당성
  5.2 분석
 Ⅵ. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

저자

• 김용진 [ Yong Jin Kim | 서강대학교 경영대학 부교수 ]
• 남기찬 [ Kichan Nam | 서강대학교 경영대학 교수 ]
• 송재기 [ Jaeki Song | Texas Tech University/서강대학교 서비스시스템경영공학과 부교수 ]
• 이남희 [ Nam Hee Lee | 서강대학교 경영대학 박사과정 ]
• 임명성 [ Myung Seong Yim | 서강대학교 경영대학 박사과정 ]

참고문헌