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초록

한국어

모바일 서비스와 같은 여러 가지 속성의 결합으로 이뤄진 제품에서 일원적인 만족 요인의 도출과 평가는 모바일서비스 이용자의 품질 속성에 대한 잠재적인 효용 가치를 정확히 파악해 낼 수 없다. 따라서 본 연구는 KANO모델을 적용하여 이원론적인 관점 (만족 요인과 불 만족요인)으로 3G 모바일 서비스 품질 속성을 조사하였다. 본 연구에서는 모바일 서비스의 품질 속성을 분류하기 위하여 Kano 모델을 이용하였다. Kano 모델에서는 품질속성을 매력적, 일원적, 당연적, 무관심적, 그리고 역 품질요소로 분류하였다. 본 연구에서는 Kano의 품질 분류체계를 이용하여, 서로 다른 이용자 집단들이 동일한 모바일 서비스를 어떻게 다르게 분류하는지를 탐색하여 이용자들의 서비스 품질 속성 결정에 영향을 미치는 주요 요인이 무엇인지를 조사하였다. 본 연구에서는 우선적으로 한국과 미국의 문화적 차이가 이용자들의 품질 속성 인지에 어떤 영향을 미치는지를 탐색하였다. 한걸음 더 나아가서 이용자 개인의 속성에 따라 품질 속성 인지가 어떻게 다른지를 탐색하기 위하여 기술 준비도(TRI: Technology Readiness Index)를 이용하여 4개의 군집으로 나누고, 군집들 간에 품질 속성에 관한 인지에 어떤 차이가 있는지도 탐색하였다. 그 결과, 한국은 3G 모바일 서비스를 주로 무관심 품질과 일원적 품질로 인식하는 반면 미국은 대부분의 모바일 서비스를 매력적 품질로 인식하였다. 또한 기술 준비도에 의해 나타난 4개의 군집들은 정보 서비스와 오락 서비스에 대해서는 품질 인식에 차이를 보이지 않았으나, 커뮤니케이션 서비스에 대해서는 품질 인식에 차이를 보였다. 따라서 본 연구를 통해 서비스 품질의 인식 차이는
문화적 요소뿐만 아니라 개인의 기술에 대한 태도에 의해서도 결정될 수 있다는 것을 발견하였다.

목차

국문요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 서비스 품질 측정에 관한 연구
  2.2. KANO 모델
  2.3 사용자의 모바일 서비스 인지에 미치는 영향 요인
 III. 연구 방법 설계 및 분석
  3.1 모바일 서비스 속성 추출
  3.2 KANO 설문 개발 및 분석 방법
  3.3 데이터 수집 및 분석 방법
 IV. 결과 분석
  4.1 한국과 미국의 모바일 이용자의 서비스 품질 인식 차이 분석
  4.2 기술 준비도 그룹에 따른 품질 인식 분석
  4.3. 문화적 차이와 기술 준비도 그룹에 따른 품질 인식 분석
 V. 결론
  5.1 연구 결과
  5.2 연구의 한계점
 [국내문헌]
 [국외문헌]

저자

• 배순한 [ Management of Information and Systems Dept., Hanyang University ]
• 이승환 [ KT Economic Research Institute ]
• 백승익 [ Management of Information and Systems Dept., Hanyang University ]
• 백승국 [ Systems & Operations Management Dept., California State University ]

참고문헌